受持續(xù)強降雨天氣影響，中國鐵路北京局集團有限公司（以下簡稱北京局集團公司）管內(nèi)部分線路列車運行出現(xiàn)不同程度晚點、停運，部分車站和列車上出現(xiàn)旅客滯留情況。面對突發(fā)氣象災(zāi)害，北京局集團公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，秉持“人民至上、生命至上”的原則，多措并舉，全力以赴做好滯留旅客的服務(wù)保障工作，確保旅客安全，盡最大努力降低天氣影響，保障運輸秩序平穩(wěn)有序。
一、迅速響應(yīng)，全面啟動應(yīng)急機制
北京局集團公司第一時間成立應(yīng)急指揮中心，密切關(guān)注天氣變化和線路狀況，動態(tài)調(diào)整列車運行方案。各級管理人員及一線工作人員迅速到崗到位，加強值班值守，確保信息渠道暢通，指令傳達準確高效。各車站、列車工作人員立即投入到服務(wù)滯留旅客的戰(zhàn)斗中，確保各項應(yīng)急措施落實到位。
二、聚焦需求，全力保障旅客基本需求
針對站車滯留旅客，北京局集團公司將保障旅客基本需求放在首位。
- 食宿保障：在車站，工作人員迅速協(xié)調(diào)資源，為滯留旅客提供充足的飲用水、方便食品等應(yīng)急物資。對于滯留時間較長的旅客，積極聯(lián)系周邊酒店、場館，協(xié)助安排住宿。在列車上，乘務(wù)人員加強餐食、飲水的供應(yīng)和車廂巡視，安撫旅客情緒。
- 醫(yī)療保障：在重點車站設(shè)立臨時醫(yī)療服務(wù)點，配備常用藥品和醫(yī)護人員，為有需要的旅客提供及時的醫(yī)療幫助。加強對老、幼、病、殘、孕等重點旅客的關(guān)注和照顧。
- 信息服務(wù)：通過車站廣播、電子顯示屏、官方微博、微信公眾號等多種渠道，及時、準確、滾動發(fā)布列車停運、晚點、恢復(fù)運行等信息，以及退票、改簽等相關(guān)政策，引導(dǎo)旅客合理安排行程。增派工作人員在候車室、售票廳等關(guān)鍵區(qū)域進行現(xiàn)場解釋和引導(dǎo)，耐心解答旅客問詢。
三、優(yōu)化服務(wù)，維護良好站車秩序
面對大量滯留旅客，北京局集團公司加強現(xiàn)場組織，確保秩序井然。
- 加強疏導(dǎo)：在車站關(guān)鍵通道、安檢口、檢票口增派人員，做好客流引導(dǎo)和分流，防止擁擠踩踏。
- 便捷退改：開設(shè)充足的退票、改簽窗口，并引導(dǎo)旅客優(yōu)先通過12306網(wǎng)站或手機客戶端辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少窗口排隊壓力。對于因天氣原因停運的列車，實行全額退票，免收手續(xù)費。
- 安撫情緒：工作人員主動與旅客溝通，解釋列車運行調(diào)整的原因和預(yù)計恢復(fù)時間，安撫旅客焦慮情緒，爭取旅客的理解與配合。
四、統(tǒng)籌聯(lián)動，形成應(yīng)急保障合力
北京局集團公司積極與地方政府、交通、公安、氣象等部門保持密切溝通協(xié)作，共享信息，聯(lián)動處置。在地方政府的支持下，協(xié)調(diào)公交、地鐵等市內(nèi)交通做好接駁，方便旅客疏散。公安部門增派警力維護站區(qū)及周邊治安秩序。多方合力，共同為滯留旅客提供安全、有序的環(huán)境。
五、持續(xù)關(guān)注，做好后續(xù)運輸恢復(fù)工作
隨著天氣狀況好轉(zhuǎn)，北京局集團公司正在組織力量對受影響的線路、設(shè)備進行全面的安全檢查和安全評估。在確保絕對安全的前提下，將盡快、分批次恢復(fù)列車運行。繼續(xù)做好運輸調(diào)整信息的發(fā)布和旅客服務(wù)工作，全力保障后續(xù)運輸平穩(wěn)有序。
此次強降雨天氣是對鐵路運輸組織和服務(wù)能力的一次考驗。北京局集團公司全體干部職工堅守崗位，勇于擔(dān)當(dāng)，用周到的服務(wù)和辛勤的付出，努力將惡劣天氣對旅客出行的影響降至最低，展現(xiàn)了鐵路部門的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。鐵路部門也提醒廣大旅客，出行前請密切關(guān)注天氣情況和12306網(wǎng)站、車站公告，合理安排行程。
